Người cao tuổi mua trực tuyến cái gì, với giá bao nhiêu và bằng cách nào? Chúng tôi tìm hiểu điều này trong báo cáo có tên "Thương mại điện tử ở Ba Lan. Gemius cho thương mại điện tử Polska" được ủy quyền bởi Phòng Kinh tế Điện tử - một tổ chức hoạt động vì sự phát triển của ngành thương mại điện tử Ba Lan. Báo cáo được thực hiện bởi công ty nghiên cứu và công nghệ quốc tế Gemius, chuyên nghiên cứu về hành vi của người dùng Internet, hồ sơ nhân khẩu học xã hội của họ, cũng như hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo trực tuyến.
Mục lục:
- Mua sắm trực tuyến cao cấp: về báo cáo
- Mua sắm trực tuyến cao cấp: ai đang mua?
- Mua sắm trực tuyến cao cấp: hàng hóa
- Mua sắm trực tuyến cho người lớn tuổi: chi phí
- Mua sắm trực tuyến cho người lớn tuổi: các hình thức giao hàng
- Mua hàng cao cấp trên web: lý do trả lại hàng
- Mua sắm trực tuyến cho người lớn tuổi: các hình thức tiếp cận
- Mua sắm trực tuyến cho người lớn tuổi: lý do
- Mua sắm trực tuyến cao cấp: phương thức thanh toán
- Mua sắm trực tuyến cho người lớn tuổi: vấn đề
- Mua sắm trực tuyến cho người lớn tuổi: chọn cửa hàng
- Mua sắm trực tuyến cao cấp: ai không mua và tại sao?
Mua sắm trực tuyến cao cấp: về báo cáo
Phương pháp nghiên cứu như thế nào? Để chuẩn bị cho nghiên cứu, 1.643 cuộc khảo sát trực tuyến được hoàn thành bởi người dùng Internet từ 15 tuổi trở lên trong khoảng thời gian từ 18 đến 26 tháng 4 năm 2019. Các câu hỏi liên quan đến hành vi mua hàng trong 12 tháng qua. Cấu trúc của mẫu đã được hiệu chỉnh với các trọng số thích hợp để nó tương ứng với cấu trúc nhân khẩu học xã hội của tất cả người dùng internet Ba Lan trong bốn nhóm tuổi được các nhà nghiên cứu xác định: 15–24, 25–34, 34–49 và 50 cộng.
Tất nhiên, ngăn cuối cùng nằm trong phạm vi quan tâm của chúng tôi. Trong tất cả bốn nhóm tuổi được đưa vào nghiên cứu, đây là nhóm tuổi rộng nhất, bao gồm tất cả những người từ 50 tuổi trở lên mà không có giới hạn tuổi trên, trong khi những nhóm còn lại dựa trên khoảng 10 hoặc 15 năm. Thực tế này tự nó chứng minh rằng những người cao niên vẫn (bất chấp những khẩu hiệu về "sóng thần bạc", "nền kinh tế bạc" hay thậm chí "thị trường bạc" chủ yếu đến với chúng ta từ phương Tây) không được coi là một nhóm mục tiêu thương mại đáng được quan tâm ở Ba Lan, đó là, trước hết, hiểu rõ hơn về các nhu cầu mà thị trường có thể đáp ứng.
Do đó, hình ảnh về người mua hàng cao cấp (không phải) trên web xuất hiện từ nghiên cứu này, về bản chất, không chính xác lắm. Tuy nhiên, chúng ta hãy xem câu trả lời cho những câu hỏi cơ bản nhất dưới góc nhìn của kết quả nghiên cứu. Ai mua và ai không mua trực tuyến - và tại sao? Điều gì khuyến khích mọi người từ nhóm 50+ mua hàng trực tuyến và điều gì ngăn cản họ? Những gì người cao cấp thực hiện trực tuyến, và họ hoàn thành những gì trong một cửa hàng văn phòng phẩm, và vì những lý do gì?
Mua sắm trực tuyến cao cấp: ai đang mua?
Hãy bắt đầu bằng cách phác thảo nền. Theo kết quả nghiên cứu hiện có, cái gọi là Tỷ lệ sử dụng Internet ở Ba Lan, tức là tỷ lệ người sử dụng Internet trong tổng số cư dân của đất nước từ 7 đến 74 tuổi, là 83,4%. Đó là một nhóm có tới 27,5 triệu người. Trong số này, 62% đã từng mua sắm trực tuyến. Quan trọng là, các nhà phân tích ghi nhận mức tăng rõ ràng ở đây hàng năm - từ 56% vào năm 2018, tức là 6 điểm phần trăm. Hơn một nửa số người được hỏi cũng ước tính rằng mức chi tiêu liên quan đến mua sắm trực tuyến sẽ không thay đổi trong năm tới, nhưng có tới 1/3 số người được hỏi cho rằng các khoản chi tiêu này sẽ tăng lên. Chỉ mỗi người trả lời thứ 25 có kế hoạch giảm chi phí.
Xét về độ tuổi, nhóm thống trị trong số tất cả những người mua trực tuyến bao gồm những người trong nhóm 35-49 tuổi (32% tổng số người mua). Người cao tuổi ở vị trí thứ hai (26% người mua; những người khác: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Đồng thời, trong tổng số người mua sắm trực tuyến ở Ba Lan, tỷ lệ của phụ nữ và nam giới là ngang nhau - chính xác là 50%. Các phân tích cũng chỉ ra rằng những người có trình độ học vấn cao hơn và những người đánh giá tình hình tài chính của hộ gia đình là tốt là những người sẵn sàng mua hàng trực tuyến nhất.
Trong số tất cả những người cao tuổi sử dụng Internet, 56% thực hiện mua hàng trực tuyến trên các trang web của Ba Lan (mức ổn định, ngoài mức trung bình quốc gia - 60), và trên các trang web nước ngoài - 13% (tỷ lệ đang giảm; những người trẻ nhất đang dẫn đầu - 42%, và phần trăm giảm rõ rệt theo tuổi). Để làm cho bức tranh này chính xác hơn, người ta có thể áp dụng giả thuyết rằng mức độ giàu có, cũng như phạm vi năng lực trong lĩnh vực sử dụng máy tính và mua sắm trực tuyến, là cao nhất ở những người cao tuổi trẻ nhất (khoảng 50 tuổi - đang làm việc và có triển vọng làm việc thêm trong 10 hoặc 15 năm), và nó giảm dần theo độ tuổi.
Khi được hỏi về lý do thúc đẩy họ mua hàng trực tuyến, người cao niên chủ yếu chỉ ra khả năng trả lại hàng hóa đã mua trong vòng 14 ngày mà không nêu lý do (44%), sau đó thêm thông tin về sản phẩm (35%), và khả năng mua hàng đồ cũ hoặc đồ sưu tầm (30%). Trong số các cơ sở được chỉ định, cũng có chiết khấu cho khách hàng thường xuyên (26%) và khả năng tích điểm khi mua hàng (21%), và ở mức độ thấp hơn (và có xu hướng giảm ở cả hai danh mục) ưu đãi hàng hóa được cá nhân hóa (13%) và khuyến mại cá nhân hóa (12%) .
Mua sắm trực tuyến cao cấp: hàng hóa
Trong khoảng thời gian 12 tháng được phân tích, mọi người ở mọi lứa tuổi sẵn sàng mua quần áo, phụ kiện và giày dép, sách, đĩa CD, phim, cũng như mỹ phẩm hoặc nước hoa trực tuyến. Tuyên bố của những người được hỏi về kế hoạch mua sắm trực tuyến cho tương lai gần sau khi nghiên cứu rất khác nhau. Trong số các câu trả lời, các danh mục thường gặp nhất là du lịch và đặt chỗ, thiết bị máy tính, đồ nội thất và thiết kế nội thất, quần áo thể thao và đa phương tiện. Trong phần giới thiệu về phân tích kết quả nghiên cứu, các tác giả của báo cáo đưa ra nhận định: Hành vi mua hàng của người dùng Internet thay đổi tùy thuộc vào giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn hoặc tình hình kinh tế - các nhóm cá nhân đưa ra các lựa chọn khác nhau khi nói đến danh mục sản phẩm hoặc tần suất mua hàng trực tuyến.
Tuy nhiên, cấu trúc mua sắm trực tuyến của người lớn tuổi tĩnh phản ánh xu hướng chung. Thời trang xuất hiện đầu tiên - quần áo, phụ kiện, phụ kiện (60%) và giày dép (47%), sau đó là sách, CD, phim (46%) và hầu như không có lợi cho chúng - dược phẩm (45%) và thiết bị âm thanh và video và thiết bị gia dụng (43%), cũng như mỹ phẩm và nước hoa (41%). Vé xem phim hoặc rạp chiếu phim (37%) chỉ cao hơn một chút cùng với điện thoại, điện thoại thông minh và phụ kiện GSM (cũng 37%), nhỉnh hơn một chút so với quần áo thể thao (35%), ô tô và phụ tùng xe hơi (35%), du lịch và đặt chỗ liên quan đến du lịch (33%) và đồ dùng cho trẻ em hoặc đồ chơi (30%).
Các yếu tố thiết kế nội thất và nội thất được mua trực tuyến bởi 27% số người được hỏi (nhưng 18% là vật liệu hoàn thiện và xây dựng), cũng như phần cứng máy tính (27% - nhưng trò chơi đã là 12% và chương trình máy tính là 11%). Cứ bốn người cao niên mua trực tuyến theo cách này thì có một người mua bảo hiểm (24%). Mua sắm tạp hóa trực tuyến (23%), vẫn chưa phổ biến ở tất cả các nhóm tuổi ở nước ta, cũng ở mức tương tự. 16% số người được hỏi thuộc nhóm người cao tuổi mua trực tuyến, đa phương tiện (ví dụ: ứng dụng hoặc sách điện tử) đã được đặt hàng trực tuyến 15% và các mặt hàng của nhà sưu tập - 14%.
Không có danh mục sản phẩm nào trong số này, sự quan tâm của người cao niên vượt quá sự quan tâm của những người ở các nhóm tuổi khác. Ngược lại, những người lớn tuổi nhất (tương tự như những người trẻ tuổi nhất) ít được chỉ ra từng loại nêu trên hơn những người từ nhóm 25–34 và 35–49. Ngay cả khi liên quan đến dược phẩm, không phải không có lý do liên quan đến tuổi cao, tỷ lệ của người cao tuổi (45%) chỉ thấp hơn tỷ lệ của những người trẻ tuổi (35–49 - 48%, 25-34 - 47%). Mặt khác, các danh mục được người cao niên quan tâm tương đối thấp nhất (so với các nhóm khác) bao gồm đồ trang sức, đa phương tiện, trò chơi và chương trình máy tính. Ngoài ra còn có một lĩnh vực dành cho các chuyên gia tiếp thị trong lĩnh vực máy tính, mặt khác là các sản phẩm thực phẩm.
Mua sắm trực tuyến cho người lớn tuổi: chi phí
Cần nhấn mạnh rằng cơ cấu số tiền chi tiêu trực tuyến không phản ánh cơ cấu sở thích đối với các danh mục sản phẩm cụ thể. Nói cách khác, thực tế là hầu hết những người cao niên đều háo hức lên mạng trong năm, ví dụ: sau thời trang, nó không có nghĩa là chi tiêu trung bình hàng tháng cho nó nhiều nhất.
Mặt hàng quan trọng nhất trong chi phí trực tuyến trung bình hàng tháng của người cao niên là RTV và thiết bị gia dụng với số tiền là 1.187 PLN. Thực tế này có thể được giải thích phần lớn là do giá của loại thiết bị này cao (đặc biệt là vì điện thoại, điện thoại thông minh và máy tính bảng tiếp theo trong danh sách - PLN 601). Tuy nhiên, mặt khác, chi phí của những người từ 50 tuổi trở lên cho đồ điện tử và thiết bị gia dụng cao hơn so với bất kỳ nhóm tuổi nào khác, vượt qua cả mức trung bình quốc gia (PLN 951) và chi phí của nhóm lớn thứ hai 25-34 (PLN 1,073). Trong trường hợp điện thoại, smartphone và máy tính bảng không có sự phân hóa tương tự, người cao tuổi đang ở mức trung bình, xếp ngay sau nhóm 35-49 (PLN 608), chỉ kém nhóm thanh niên khỏe nhất tại đây (15-24 tuổi) với kết quả là PLN 731.
Kiểu nói trên xét về số tiền chi tiêu của nhóm 50 cộng thêm thấp hơn nhiều. Giày dép ở cấp PLN 234 và quần áo, phụ kiện và phụ kiện - PLN 208. Trong cả hai trường hợp, người cao niên khá gần với mức trung bình quốc gia (giày - PLN 230, quần áo, v.v. - PLN 253), trong khi về mua sắm quần áo, họ thấp hơn đáng kể so với nhóm 25-34, dẫn đầu với kết quả bằng PLN 465, trong khi không nhiều hơn những người khác (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Ngược lại, đối với giày dép, chỉ có nhóm trẻ nhất (15-24 tuổi) dẫn trước nhóm cao tuổi với 289 PLN, nhưng hai nhóm cuối cùng cũng không kém xa (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Đáng ngạc nhiên là nam giới ở mọi lứa tuổi chi tiêu nhiều hơn tới 70% cho quần áo, phụ kiện và phụ kiện so với phụ nữ (trung bình là 345 PLN so với PLN 203) - rõ ràng, trong trường hợp này, phụ nữ thích mô hình bán hàng truyền thống hơn.
Vị trí tiếp theo được đảm nhận bởi các cửa hàng tạp hóa, tiêu thụ trung bình 170 PLN mỗi tháng. Liên quan đến giá thực phẩm tăng, số tiền này có vẻ không lớn. Tuy nhiên, cần nhớ rằng loại hình mua sắm này là một hiện tượng khá mới ở Ba Lan, và việc giao sản phẩm tươi sống đến tận nhà của bạn có thể được sử dụng chủ yếu ở các thành phố lớn. Người cao tuổi chi tiêu nhiều hơn một chút cho việc mua sắm tạp hóa trực tuyến so với những người trẻ nhất và rất trẻ (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN) và mức trung bình trên toàn quốc (204 PLN) rõ ràng là do người tiêu dùng trong khoảng 35-49 kéo lên. năm (PLN 299). Đồng thời, đối với tất cả người mua, có mối tương quan rõ ràng giữa tình hình tài chính được kê khai của hộ gia đình và việc mua hàng trực tuyến các sản phẩm thực phẩm. Nó chỉ ra rằng đánh giá tình huống này càng tồi tệ, xu hướng mua hàng như vậy càng lớn. Điều này có thể có nghĩa là cố gắng tìm các nhà cung cấp sản phẩm lâu bền rẻ hơn.
Người cao tuổi mua hàng trực tuyến chi tiêu trung bình 151 PLN cho mỹ phẩm và nước hoa. Họ được xếp ngay sau nhóm dẫn đầu (PLN 35-49–157), trên mức trung bình quốc gia (PLN 139) và gần với nhóm còn lại (PLN 25–34–130; PLN 15–24–111). Mua sắm kiểu này là đặc điểm của việc làm khá giả. Cần nhấn mạnh rằng lợi thế của phụ nữ so với nam giới là không đáng kể (PLN 147 so với PLN 123).
Sau mỹ phẩm và nước hoa, các sản phẩm dược phẩm, tiêu thụ trung bình 126 PLN mỗi tháng, được xếp hạng trong số các chi phí trực tuyến của người cao tuổi về số lượng. Trong bối cảnh của các loại sản phẩm khác được trình bày ở đây, tổng số không phải là ấn tượng. Tuy nhiên, cần nhớ rằng trong nhóm người cao tuổi được khảo sát, những người khác có thể tăng số tiền chi tiêu cho RTV và thiết bị gia dụng, và những người khác - ở độ tuổi khác, có thu nhập khác, có nguồn thu nhập khác - có thể bị buộc phải thường xuyên dùng thuốc. Cũng không có gì ngạc nhiên khi chi tiêu cho các sản phẩm dược phẩm tăng lên theo độ tuổi của người được hỏi (PLN 15-24 - 58; PLN 25-34 - 101; PLN 35-49 - 111; mức trung bình quốc gia - PLN 107), với đặc điểm nổi trội là đối tượng 50 cộng.
Xét về số tiền, người cao niên chi tiêu trực tuyến ít nhất cho sách, CD hoặc phim (trung bình 97 PLN mỗi tháng) và vé xem phim hoặc rạp chiếu phim (85 PLN). Tuy nhiên, ở cả hai nhóm này, họ chiếm vị trí đầu tiên trong số tất cả các nhóm tuổi được chọn trong nghiên cứu, trong khi ở nhóm đầu tiên, họ dẫn trước một chút (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; trung bình toàn quốc 74 PLN), và thứ hai - một chút (PLN 15–24 - 84; PLN 25–34 - 76; PLN 35–49 - 76; PLN trung bình toàn quốc 83).
Chi tiêu mua sắm trực tuyến của người cao niên sẽ vẫn ở mức tương tự trong thời gian tới hay sẽ thay đổi? Phần lớn (60%) những người từ 50 tuổi trở lên được hỏi về điều này tin rằng họ sẽ duy trì ở mức hiện tại. Tuy nhiên, mỗi phần tư (24%) dự báo sẽ tăng và chỉ một phần năm mươi (2%) dự báo giảm. Mỗi thứ sáu (13%) là không thể đánh giá. Các phân tích còn lại cho thấy nhóm trẻ nhất (15–24 tuổi) và những người có tình hình tài chính tốt có kế hoạch tăng chi thường xuyên hơn.
Mua sắm trực tuyến cho người lớn tuổi: các hình thức giao hàng
Đối với những người được hỏi thuộc cả bốn nhóm tuổi, hình thức ưu tiên để giao hàng đến nhà hoặc nơi làm việc của họ là chuyển phát nhanh. Có tới 71% người mua trực tuyến cho biết tùy chọn này thường được ưa thích và thúc đẩy để mua hàng và 58% cũng là tùy chọn được sử dụng phổ biến nhất. Đồng thời, 72% người mua sắm trực tuyến muốn người chuyển phát nhanh mang bưu kiện về nhà hoặc cơ quan, tuy nhiên, điều này hiện không thuộc trách nhiệm tiêu chuẩn của các nhà cung cấp - thường chỉ có sẵn như một dịch vụ trả phí bổ sung.
Mặt khác, cứ mỗi giây (53%) người mua trên Internet, như một hình thức trả hàng khuyến khích mạnh mẽ nhất họ mua hàng tại một cửa hàng nhất định, có khả năng gửi hàng miễn phí bằng chuyển phát nhanh trong hệ thống giao hàng tận nơi (nhận bưu kiện trả lại trực tiếp từ nhà của khách hàng). Điều đáng chú ý ở đây là mọi người mua trực tuyến thứ ba đã không trả lại một sản phẩm nào cho đến khi nghiên cứu được tiến hành. Đây là tổng quan chung, chúng ta hãy chuyển sang loại tuổi từ 50 trở lên.
- Hình thức giao hàng khuyến khích mua
Trước câu hỏi "hình thức giao nhận hàng hóa nào khuyến khích bạn mua hàng online nhất?" có đến 80% người cao niên chỉ định chuyển phát nhanh trực tiếp đến nhà hoặc cơ quan của họ. Về mặt này, nhóm 50 cộng rõ ràng dẫn trước những người khác (15–24 - 69%; 25–34 - 67%; 35–49 - 67%). Đến lượt mình, 55% người cao niên đã chọn giao hàng qua đường bưu điện trực tiếp đến nhà hoặc cơ quan của họ.
Đổi lại, chỉ thêm một điểm phần trăm (56%) cho biết giao hàng tại nhà miễn phí với khả năng trả lại miễn phí (bản thân loại hình nhà cung cấp không quan trọng lắm). Một nửa số người cao niên được khảo sát (51%) cho rằng nhận hàng tại tủ đựng bưu kiện là một hình thức giao hàng khuyến khích. Cả hai loại hình giao hàng này đều hấp dẫn nhất theo quan điểm của những người trẻ nhất, và theo các phân tích, mức độ phổ biến của máy chuyển bưu kiện tỷ lệ nghịch với độ tuổi của người trả lời - việc trả lại miễn phí không tạo ra loại hình tương quan rõ ràng này.
Nhiều hình thức thu thập cá nhân khác nhau không được khuyến khích cho cả người cao tuổi và đại diện của các nhóm tuổi khác - tại một ki-ốt (được chỉ định bởi mỗi người trả lời thứ ba - 30%), tại bưu điện (mỗi thứ tư - 23%), trong cửa hàng hoặc trung tâm mua sắm (mỗi thứ năm - 19%), tại trạm xăng (10%), và thậm chí trên đường về nhà, tại ga tàu hoặc ga tàu điện ngầm (7%). Đồng thời, giao hàng ngay lập tức (giao hàng trong ngày) chỉ có ít động lực để mua hàng, có thể là do giá của loại dịch vụ này cao (7%).
Chỉ 9% người cao tuổi cho biết chuyển trực tiếp từ trang web là một hình thức khuyến khích mua sắm trực tuyến (được sử dụng, ví dụ, trong trường hợp sách điện tử, nhạc, v.v.), có liên quan đến sự quan tâm ít ỏi của những người ở độ tuổi 50 cộng với đa phương tiện trong hình thức này. Việc chuyển tiền như vậy đồng thời tạo ra mối tương quan nghịch với độ tuổi của người được hỏi - chúng phổ biến với mọi người mua thứ ba từ nhóm 15-24 (31%).
- Các phương thức phân phối thực tế đã chọn
Chúng tôi đã nói về các phương thức giao hàng được cung cấp, mà những người cao niên cho là khuyến khích (hoặc không) mua hàng. Và họ thực sự lựa chọn những hình thức vận chuyển nào cho những sản phẩm đã mua? Nói chung, các quyết định này tương ứng với các tuyên bố được trình bày trước đó. Người cao niên chủ yếu sử dụng dịch vụ của người giao hàng đưa sản phẩm đã mua đến thẳng nhà hoặc nơi làm việc của họ (72%), cao hơn nhiều so với các nhóm khác (trong khoảng 52–55%). Ít thường xuyên hơn, họ chọn nhận trong tủ gửi bưu kiện (42% - đây là tỷ lệ thấp nhất trong tất cả các nhóm; các nhóm khác nằm trong khoảng 54-57%) hoặc gửi qua đường bưu điện đến nhà hoặc cơ quan (37% - ở mức trung bình; tất cả các nhóm đều nằm trong khoảng 35-41 %).
Giao hàng tận nhà miễn phí với khả năng đổi trả hàng miễn phí, có tới 56% người cao tuổi được khảo sát mua hàng trực tuyến được đánh giá là khuyến khích mua hàng, trên thực tế chỉ được 25% người từ 50 tuổi trở lên chọn (tất cả các nhóm đều nằm trong khoảng 23-31%), có nhiều khả năng có nghĩa là các cửa hàng có ưu đãi hấp dẫn đối với người được hỏi hiếm khi đưa ra công thức này.
Các phương pháp giao hàng được các tiền bối đánh giá là không mấy khuyến khích trong thực tế cũng rất ít được họ sử dụng. 21% người được hỏi sử dụng dịch vụ nhận hàng tại ki-ốt (paczka w Ruchu), tại bưu điện là 15%, tại chi nhánh cửa hàng hoặc trung tâm mua sắm (nhấp và thu thập) 13%, tại trạm xăng 4% và tại ga tàu hoặc tàu điện ngầm - 2% . Dịch vụ giao hàng trong ngày cũng phổ biến 2% (có thể do chi phí cao). 5% tỷ lệ phần trăm những người sử dụng chuyển sách điện tử hoặc nhạc trực tiếp từ trang web tương quan với tỷ lệ tương ứng thấp (15%) khi mua đa phương tiện ở hình thức này.
Điều đáng nói là ở nhóm người cao tuổi, tỷ lệ câu trả lời khẳng định cao nhất ("chắc chắn có" hoặc "đúng hơn là có") cho câu hỏi "Bạn có muốn hàng hóa đã mua được mang về nhà khi chuyển phát nhanh không? " - 76%. Câu trả lời cho câu hỏi này rõ ràng liên quan đến độ tuổi của người được hỏi, điều này dễ thấy nhất trong trường hợp câu trả lời "chắc chắn có" (50 cộng - 49%; 35–49 - 44%; 25–34 - 40%; 15–24 - 33%).
Mua hàng cao cấp trên web: lý do trả lại hàng
Trả lại hàng hóa không phải là một phần của quy trình mua hàng tiêu chuẩn. Có những người đặt hàng nhiều mẫu mã, màu sắc hoặc kích cỡ của một sản phẩm nhất định để chọn sản phẩm thích hợp nhất ở nhà - và trả lại phần còn lại. Tuy nhiên, nói chung, chúng tôi cố gắng đưa ra những lựa chọn có tính toán kỹ lưỡng, không chỉ cho người bán, mà còn để tránh những rắc rối khi đóng gói lại và trả lại hàng mua. Tuy nhiên, các hình thức đổi trả được cung cấp thuận tiện (không rắc rối và rẻ) rất quan trọng vì chúng giảm đáng kể rủi ro hàng hóa được mua từ xa không được điều chỉnh theo mong đợi của khách hàng. Do đó, chúng tạo điều kiện thuận lợi đáng kể cho việc đưa ra quyết định mua hàng.
Là các hình thức trả lại, thúc đẩy mọi người mua trực tuyến theo nhóm tuổi, người cao tuổi chủ yếu chỉ ra khả năng trả lại sản phẩm miễn phí bằng chuyển phát nhanh trong mô hình tận nơi - 54% (ở giữa tỷ lệ; các nhóm khác trong khoảng 49-57%) và trả lại sản phẩm miễn phí qua đường bưu điện - 51% (ở đây nó vượt lên một chút so với các nhóm khác với tỷ lệ 50%). Các hình thức trả lại hàng hóa đã mua còn lại được các cao niên đánh giá là kém hơn về mặt này so với các đại diện của các nhóm tuổi khác; khả năng quay lại cửa hàng văn phòng phẩm - 35%, trả lại bằng tủ gửi bưu kiện - 29%, tại ki-ốt - 5%.
Đồng thời, như một giải pháp khuyến khích mua hàng, cứ một phần tư số người cao niên được khảo sát (26%) cho biết thời gian trả lại sản phẩm lâu hơn tiêu chuẩn (14 ngày). Rõ ràng, người mua trở nên quyết định hơn theo độ tuổi - mối quan tâm lớn nhất trong thời gian hoàn vốn kéo dài được giới trẻ yêu thích (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), sau đó giảm dần (35-49 - 25%).
Điều quan trọng là ở mỗi nhóm trong số bốn nhóm tuổi, chỉ 1% người được hỏi đánh dấu câu trả lời "Tôi không biết về khả năng như vậy", điều này cho thấy mức độ nhận thức cao về quyền của chính họ với tư cách là người tiêu dùng và cơ chế quản lý thương mại điện tử của những người mua hàng trực tuyến.
Và những hình thức trả lại hàng hóa nào được người được hỏi thực sự sử dụng thường xuyên nhất? Về cơ bản, phù hợp với các ưu đãi đã trình bày trước đó, mặc dù theo tỷ lệ phần trăm rõ ràng đã giảm (rất có thể) bởi các giao dịch mua chính xác, ưng ý. Đứng đầu về tỷ lệ là: trả lại sản phẩm miễn phí qua đường bưu điện (20% - rõ ràng là thường xuyên hơn so với các nhóm khác) và trả lại sản phẩm miễn phí qua chuyển phát nhanh (tận nơi) - 18%. Điểm thấp hơn nhiều là: quay lại cửa hàng văn phòng phẩm (7%) và trả lại sản phẩm qua máy bưu kiện (5% - thua xa các nhóm khác, trong khoảng 14–16%). Chỉ 3% người cao niên tận dụng được tiềm năng của thời gian hoàn vốn trên tiêu chuẩn (các nhóm khác trong phạm vi khiêm tốn tương tự - 6–8%), và 1% lựa chọn quay lại tại ki-ốt hoặc tại trạm xăng (các nhóm khác - 2%).
Đồng thời, cũng cần nhấn mạnh rằng trong số những người cao tuổi, số người chưa bao giờ trả lại hàng đã mua nhiều nhất (38%; các nhóm khác: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). Với nhận thức cao về quyền được trả lại, điều này có thể chỉ đơn giản là cho thấy những lựa chọn có chủ ý, nhưng có lẽ một số người mua - đặc biệt là ở độ tuổi cao hơn - cũng tỏ ra e dè nhất định trong việc thực hiện quyền của mình.
Mua sắm trực tuyến cho người lớn tuổi: các hình thức tiếp cận
Phần lớn những người được hỏi ở mọi lứa tuổi đều sử dụng máy tính xách tay khi mua sắm trực tuyến. Điện thoại thông minh, được 61% số người mua sắm trực tuyến sử dụng, đứng thứ hai. Tuy nhiên, nhóm tuổi trẻ (15–24 tuổi) chiếm ưu thế. Tại sao? Bản thân những người được hỏi cũng chú ý đến những khó khăn nảy sinh khi cố gắng mua hàng trên các cửa hàng trực tuyến bằng thiết bị di động. Tôi chủ yếu nói về các biểu mẫu không thuận tiện khi điền trên điện thoại thông minh và về sự điều chỉnh sai trang web của một số cửa hàng đối với loại thiết bị này.
Ví dụ, những người mua trẻ tuổi nhất chú ý đến việc thiếu ứng dụng di động hoặc các phương thức thanh toán được cung cấp theo ý kiến của họ. Mặt khác, những người cao tuổi thường chỉ đơn giản chỉ vào những chữ cái quá nhỏ. Dưới ánh sáng của các phân tích, vấn đề này ngày càng trở nên quan trọng hơn với độ tuổi của người dùng. Do đó, không có gì ngạc nhiên khi những người ở độ tuổi trên 50 thường sử dụng máy tính xách tay nhất (74%) khi mua sắm trực tuyến, tiếp theo là máy tính để bàn 54%). Trong cả hai trường hợp này, các tiền bối không khác những người khác; đối với máy tính xách tay, bộ nĩa cho tất cả các nhóm tuổi là 72–77%, đối với máy tính - 51–60%.
Số lượng người cao niên nhỏ nhất được thực hiện trên thiết bị di động, khác biệt đáng kể so với các thiết bị khác. 33% người được hỏi từ 50 tuổi trở lên tiếp cận với điện thoại thông minh (ở đây là một khoảng cách rất lớn: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%) và máy tính bảng - 15% (loại thiết bị này thường ít phổ biến hơn các nhóm còn lại trong khoảng 28–34%).
Khi được hỏi về những vấn đề không khuyến khích mọi người mua hàng trực tuyến bằng thiết bị di động, những chữ cái gạch dưới nêu trên được người trả lời chỉ ra mỗi giây (46% - chiếm ưu thế rất rõ ràng; những người khác: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%). Thứ hai, những người cao niên đề cập đến các hình thức không thoải mái (37% - dưới mức trung bình ở đây; các nhóm khác trong khoảng 42–48%). Mỗi phần tư số người cao tuổi được khảo sát chỉ ra rằng trang web không phù hợp với việc mua hàng trên thiết bị di động (26%), quá nhiều hoạt động hoặc thao tác cần thiết để hoàn tất giao dịch mua (25%; điều này chủ yếu do những người trẻ tuổi thiếu kiên nhẫn phàn nàn), kết nối internet quá chậm (24%) hoặc các vấn đề có thanh toán (23%). Một trong tám người cao tuổi (13%) chỉ ra phương thức thanh toán bất tiện vì không khuyến khích mua sắm trên thiết bị di động và chỉ một trong mười ba (8%) cho biết thiếu ứng dụng di động, điều này khiến người trẻ tuổi lo lắng. Đồng thời, hơn mỗi thứ năm người trả lời trong nhóm 50 trở lên (22%) không gặp phải bất kỳ vấn đề nào nêu trên.
Mua sắm trực tuyến cho người lớn tuổi: lý do
Qua từng năm, không chỉ số lượng người mua trực tuyến tăng lên - như đã đề cập ở phần đầu - mà còn cả tỷ lệ những người đánh giá tích cực việc mua sắm trực tuyến. Như những ưu điểm quan trọng nhất của họ, những người được hỏi chỉ ra sự đơn giản và tiện lợi của hình thức mua sắm này và sự lựa chọn đa dạng hơn so với trường hợp mua sắm tại các cửa hàng truyền thống. Đồng thời, cảm giác rằng mua sắm trực tuyến là an toàn và nó cung cấp nhiều sự lựa chọn và tìm kiếm các ưu đãi hợp lý cũng ngày càng tăng.
Hầu hết người được hỏi chọn mua hàng trực tuyến do có sẵn 24/7 (yếu tố này được 75% người trả lời chỉ ra), giá thấp hơn (so với cửa hàng văn phòng phẩm - chiếm 2/3 số người được hỏi), tiện lợi (mua sắm mà không cần rời khỏi nhà) và không giới hạn thời gian để chọn cho mình sản phẩm phù hợp. Đồng thời, những người được hỏi cho biết rằng họ sẽ được khuyến khích mua sắm thường xuyên hơn tại các cửa hàng trực tuyến bởi chi phí giao hàng thấp hơn (55%) và giá sản phẩm thấp hơn (53%). Nhóm 50 plus không khác với những xu hướng này, chỉ khác hình thức thanh toán, khả năng thu thập điểm, chiết khấu cho khách hàng thường xuyên và ưu đãi cá nhân hóa hơi quan trọng đối với người cao tuổi so với những người trả lời khác.
Trong bối cảnh đó, không có gì ngạc nhiên khi khi được hỏi điều gì sẽ khiến họ mua sắm trực tuyến thường xuyên hơn, những người cao niên chủ yếu cho biết chi phí giao hàng thấp hơn (58%), giá thấp hơn so với các cửa hàng truyền thống (54%) và chiết khấu cho người mua. qua Internet (45%). Chỉ 1/3 số người cao niên được khảo sát đề cập đến mã giảm giá trong bối cảnh này (37%). Một phần tư số lần mua hàng trực tuyến thường xuyên hơn sẽ được thúc đẩy bởi khả năng nhìn thấy sản phẩm (24%) hoặc giao hàng nhanh hơn (23%), có thể là trong tùy chọn tiêu chuẩn, không phải trả thêm. Một phần năm tương đối dễ đạt được - mô tả chi tiết hơn về hàng hóa (22%) và nhiều loại sản phẩm có sẵn hơn (19%).
Ít có ý nghĩa hơn đối với những người được hỏi sẽ có thời gian quay trở lại lâu hơn mà không cần nêu lý do (16%), lựa chọn phương thức giao hàng nhiều hơn (14%), hình ảnh sản phẩm tốt hơn (14%) và hình thức thanh toán an toàn hơn (12% - đây là tỷ lệ thấp nhất trong tất cả các nhóm tuổi, có thể cho thấy nhận thức thấp hơn về các mối đe dọa hoặc xu hướng giảm các hành vi nguy cơ trên Internet). Chất lượng cao hơn của các sản phẩm được cung cấp qua Internet được chỉ ra bởi mỗi người cao cấp được khảo sát thứ mười (11%).
Đồng thời, 3/4 số người cao niên được khảo sát đảm bảo rằng việc ban hành lệnh cấm giao dịch vào Chủ nhật không ảnh hưởng đến lượng mua hàng trực tuyến của họ (44% không phải, 15% chắc chắn là không).
Mua sắm trực tuyến cao cấp: phương thức thanh toán
Trong số các phương thức thanh toán được cung cấp, công chúng mua hàng trực tuyến thường chọn chuyển khoản nhanh qua dịch vụ thanh toán, đặc biệt là PayU. Nhiều phương thức thanh toán ưu tiên hơn (bao gồm thanh toán thẻ, thanh toán di động - mã Blik hoặc QR, cũng như chuyển khoản truyền thống, tiền mặt khi nhận hàng hoặc tiền mặt khi giao hàng) được giới thiệu bởi những người trẻ nhất (15-24 tuổi). Trong bối cảnh này, những người cao niên trở nên cởi mở với những gì hiện đại nhất và đồng thời, những giải pháp trực tuyến hoàn toàn thuận tiện nhất.
Đồng thời, bốn phương thức thanh toán ưu tiên nhất không có sự khác biệt so với các nhóm tuổi khác. Đây là chuyển khoản nhanh qua dịch vụ thanh toán (ví dụ: PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, sau đó thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng cá nhân tại đơn vị chuyển phát - 44%, chuyển khoản truyền thống (có nhập số tài khoản) - 42% và thanh toán bằng thẻ khi đặt hàng - 38%.
Điều có vẻ đáng ngạc nhiên, những người cao niên cực kỳ miễn cưỡng sử dụng tiền mặt khi giao hàng (tức là thanh toán khi nhận hàng từ bưu tá). Giải pháp này sẽ được 31% người từ 50 tuổi trở lên ưa thích, trong khi các nhóm còn lại nằm trong khoảng 44–54%, với cường độ của xu hướng tỷ lệ nghịch với tuổi. Các xu hướng tương tự thậm chí còn gay gắt hơn trong trường hợp thanh toán di động, chẳng hạn như BliK (khoảng cách kỷ lục; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 cộng - 14%), lần lượt nhỏ hơn một chút - khi thanh toán tại cửa hàng (người cao niên 20%, các nhóm khác nằm trong khoảng 28-36%, với ưu thế trong số những người mua trực tuyến trẻ tuổi nhất).
Các phương thức thanh toán thường được cung cấp khác (bằng SMS hoặc mã QR, cũng như trả góp hoặc trả chậm) ít được người trả lời từ tất cả các nhóm quan tâm và đối với nền tảng này, đặc biệt là những người cao niên nhỏ tuổi.
Mua sắm trực tuyến cho người lớn tuổi: vấn đề
Hơn 3/4 số người mua sắm trực tuyến (76%) gặp phải một số vấn đề do mua hàng của họ. Thông thường, đó là khoảng thời gian giao hàng quá lâu hoặc chi phí cao. Các bảng câu hỏi cũng bao gồm vấn đề về các quảng cáo được hiển thị xâm nhập cho các sản phẩm đã xem trước đó, điều này trở nên đặc biệt khó chịu, đặc biệt là sau khi đưa ra lựa chọn cuối cùng và đặt hàng một mẫu cụ thể.
Đồng thời, những người cao niên trong cuộc khảo sát chỉ ra bất kỳ khó khăn nào khi mua sắm trực tuyến (câu trả lời thường được chọn nhất là tôi không gặp, tôi không gặp bất kỳ vấn đề nào nêu trên - 34%) và khi họ báo cáo vấn đề, họ ít gay gắt hơn so với các nhóm tuổi khác. Có lẽ điều này có nghĩa là kinh nghiệm sống (ít nhất 50 năm) cho phép họ nhìn ra những khó khăn đôi khi nảy sinh với khoảng cách xa hơn, đặc biệt là - kiên nhẫn hơn về thời gian chờ đợi sản phẩm đã đặt hàng.
Tuy nhiên, cứ 4 người cao niên được khảo sát lại chỉ ra rằng chờ đợi giao sản phẩm quá lâu (28%), chi phí giao hàng cao (27%) hoặc quảng cáo xâm nhập cho các sản phẩm đã xem trước đó (26%) và cứ 8 người thì lại cho thấy sự không hài lòng với sản phẩm nhận được liên quan đến các kỳ vọng khác về phía họ (13%), và cứ vào ngày 10 - thu được một sản phẩm bị lỗi (10%). 7% người được hỏi gặp vấn đề về thanh toán, số tương tự không nhận được hàng đã đặt. 6% chia sẻ là khó khăn trong việc tìm kiếm sản phẩm mong muốn, các vấn đề về bảo hành, khiếu nại hoặc trả lại hàng hóa, cũng như thông tin sai lệch trên trang web (về sản phẩm, giá cả, v.v.). Mọi nhân viên cấp cao thứ 20 đều gặp phải dịch vụ khách hàng không đầy đủ (5%) - không chuyên nghiệp (bao gồm cả việc không trả lời được các câu hỏi được hỏi) hoặc thô lỗ.
Mua sắm trực tuyến cho người lớn tuổi: chọn cửa hàng
Các tác giả của báo cáo về mua hàng trực tuyến cũng xem xét cơ sở lý luận của việc lựa chọn một cửa hàng trực tuyến. Theo kết quả nghiên cứu, ba yếu tố chính quyết định việc mua hàng tại địa chỉ này chứ không phải địa chỉ khác, trước hết là giá của sản phẩm thú vị (45%), sau đó là chi phí vận chuyển (37%) và những trải nghiệm tích cực có thể có trước đó liên quan đến việc mua sắm tại một cửa hàng trực tuyến nhất định (31%). Không có gì ngạc nhiên ở đây - các yếu tố nêu trên phổ biến đối với đa số người được hỏi, bất kể giới tính, tuổi tác hay trình độ học vấn của họ, và hơn nữa, chúng xuất hiện với tỷ lệ tương tự trong các lần khảo sát trước.
Điều thú vị là ba yếu tố chi phối nói trên trong đánh giá của người cao niên đều ở mức trên trung bình: giá - 50%, chi phí vận chuyển - 39%, trải nghiệm tích cực trước đây - 35%. Những người từ 50 tuổi trở lên cho rằng tầm quan trọng thấp hơn, nhưng đặc biệt cao so với các nhóm còn lại, vì dễ dàng đặt hàng (25%; những người khác trong khoảng 16-18%). Mỗi người cao tuổi thứ 4 cũng tính đến các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và ưu đãi đặc biệt (24%) và thời gian giao hàng ngắn (23%), ít hơn mọi thứ 5 một chút tính đến kết quả từ các trang web so sánh giá (19%) và phương thức thanh toán dễ dàng (18%). Các vị trí khác bao gồm nhiều hình thức giao hàng (17%) và thanh toán (16%), cũng như thông tin chi tiết về các điều kiện để thực hiện đơn đặt hàng, khiếu nại hoặc trả lại (16%).
Đồng thời, trong trường hợp mua hàng đầu tiên tại một cửa hàng nhất định, đối với khoảng một nửa số người mua (47%), yếu tố quyết định quan trọng nhất của độ tin cậy là ý kiến. Do đó tầm quan trọng của thứ hạng cửa hàng, cung cấp cho khách hàng kiến thức về nó dưới dạng dễ hiểu và dễ tiếp cận. Tuy nhiên, người cao niên tương đối ít tin tưởng vào các ý kiến trên các trang web hoặc cổng internet khác nhau (15%), trên mạng xã hội (10%), cũng như trên các diễn đàn hoặc nhóm thảo luận trên internet (8%). Tính độc lập (hoặc hoài nghi) của những người từ 50 tuổi trở lên cũng được chứng minh bằng xu hướng dựa vào lời giới thiệu của bạn bè, bạn bè hoặc gia đình (11%), thấp hơn sự tin tưởng được xây dựng bởi dữ liệu công ty trực tuyến, chẳng hạn như địa chỉ, mã số thuế hoặc số điện thoại (14%) hoặc một trang web rõ ràng và có chức năng (12%). Sự quan tâm đến một cửa hàng nhất định trong số 10% người cao niên được khảo sát sẽ giúp xây dựng mã giảm giá được chia sẻ.
Mua sắm trực tuyến cao cấp: ai không mua và tại sao?
Một chủ đề thú vị trong chủ đề mua sắm trực tuyến - và có lẽ không chỉ dành cho các chuyên gia tiếp thị hoặc thương mại điện tử - là mặt khác của xu hướng, tức là phạm vi những người không mua sắm trong các cửa hàng trực tuyến. Trong nhóm này, các độ tuổi sau có tỷ lệ ngang nhau: 35-49 (33%) và 50 cộng (32%), và 1/3 còn thiếu chủ yếu là nhóm 25-34 (22%) và trẻ nhất - 15-24 (14 %). Theo phân tích của Gemius cho Phòng Kinh tế Điện tử, cứ một phần ba những người này (37%) không sử dụng ưu đãi của các cửa hàng trực tuyến vì họ thích trực tiếp xem sản phẩm mà họ quan tâm trước khi mua hàng.
Đối với người cao tuổi (loại 50+), điều quan trọng nhất là thói quen mua hàng tại các cửa hàng truyền thống và lo ngại về các vấn đề có thể xảy ra với chế độ bảo hành, đổi, trả. Có vẻ như giải pháp cho cả hai vấn đề này sẽ là phổ biến thông tin về quyền lợi của người tiêu dùng, bao gồm quyền rút khỏi hợp đồng mà không cần đưa ra bất kỳ lý do gì trong vòng 14 ngày, và nghĩa vụ trả hàng trong vòng 14 ngày tới. Một ưu đãi đặc biệt ở đây có thể là trả lại miễn phí (và không phải, theo tiêu chuẩn, đối với phía khách hàng), về cơ bản sẽ cân bằng nhu cầu xem sản phẩm trước khi mua ở cửa hàng văn phòng phẩm.
Và phải làm gì để thuyết phục người mua không trực tuyến mua hàng trực tuyến? Khi được hỏi trong cuộc khảo sát, họ nói điều tương tự như người mua khi câu hỏi là về việc tăng cường mua hàng. Chúng cho thấy chi phí giao hàng thấp hơn, giá hàng hóa hấp dẫn hơn và giao hàng nhanh hơn các sản phẩm đã mua. Và cũng giống như những người mua hàng trực tuyến, những người cho đến nay vẫn chưa được thuyết phục tin rằng họ rất có thể sẽ chọn các sản phẩm từ các danh mục như điện tử và thiết bị gia dụng, quần áo, giày dép, mỹ phẩm cũng như sách, CD và phim ngay từ đầu.
Giới thiệu về tác giả
Đọc thêm bài viết của tác giả này
